כל בנק בישראל הוא או קטן ואהוב, או גדול ושנוא — חוץ מאחד

על איזה בנק מדברים הכי הרבה? לאיזה בנק יש את הסנטימנט השלילי ביותר? על מה לקוחות מתלוננים? והאם "מהפכת השירות" של בנק לאומי באמת מעניינת מישהו?

במסגרת המשחקים שלי עם קלוד, בניתי כלי לניתוח שיח בסושיאל. פחות בקטע של סקופר וניטור משברים, ויותר בקטע פלנרי: להבין את ה-SHARE OF SOCIAL של כל מותג בקטגוריה, ולהבין יותר את השיח סביבה.

בקיצור, מצ"ב מצגת ניתוח על תחום הבנקאות.

מה גילינו

• מזרחי טפחות הוא המותג החזק ביותר בשיח במדיה החברתית — הוא הבנק עם הסנטימנט החיובי ביותר ונפח שיח כמעט הכי גבוה.
• לאומי והפועלים הם כמובן עם נפח שיח הגבוה ביותר, אך רובו שלילי.
• וואן זירו לא מצליח לייצר מספיק שיח סביבו, אך כשיש כזה הוא מאוד חיובי (כמעט כמו מזרחי טפחות).

רוב השיח בקטגוריה הוא, כמובן, שלילי. הנושא עם עוצמת השנאה הגבוהה ביותר הוא "עושים עלינו קופה", יחד עם עמלות ושירות.

• למרות כל "מהפכת השירות", השיח על השירות של לאומי הוא גרוע (מקום לפני האחרון). למעשה, רוב השיח השלילי סביב הבנק מתרכז בתלונות על השירות.
• לעומתם, מזרחי טפחות עם שיח מאוד חיובי סביב השירות.
• וואן זירו והבינלאומי זוכים לשיח מאוד חיובי סביב נושא העמלות (שוב, למרות שאין מספיק כזה).
• לבנק הפועלים אין אפילו נושא אחד עם שיח חיובי. להיות ראשון זה באמת מחייב.

עוד נקודה מעניינת: כל פעם שמישהו שואל בסושיאל שאלה בסגנון "על איזה בנק הייתם ממליצים?", הוא מקבל בחזרה בממוצע 7 בנקים כתשובה. בגדול, את כולם. אומר משהו על עוצמות הבידול בקטגוריה.

התובנה הכי מעניינת

כשאנשים מתלוננים על היחס מהבנק, הרבה מהם משתמשים בוותק שלהם בבנק כמשהו שאמור לתת להם יחס טוב. מה שכמובן לא קורה. יכול להיות שיש פה איזור לשחק בו.

בקיצור, למי שמתעניין, מוסיף קישור למצגת המלאה. אני עוד עובד על שיפורים, אז אשמח לפידבק.

ניתוח שיח סושיאל הוא חלק בלתי נפרד מכל אסטרטגיה שיווקית רצינית — כי הוא מראה לנו לא רק מה הלקוחות חושבים, אלא גם איפה ההזדמנות האמיתית להתבדל.